Contacter le support

ℹ️ Veuillez mettre le domaine lansweeper.com sur liste blanche afin de garantir un temps de résolution rapide de votre cas d’assistance technique.

Si vousrencontrez des problèmes techniques avec Lansweeper et que vous ne trouvez pas de solution dans nos ressources en ligne, vous pouvez contacter notreéquipe d’assistance techniqueen créant un dossier dans le portail d’assistance. Veillez à inclure toutes les informations pertinentes (spécifiées dans la FAQ ci-dessous). Plus nous recevrons d’informations précises et complètes, plus vite nous pourrons vous fournir une solution. Découvrez comment créer un compte sur le portail d’assistance.

Creer un cas

Quelles sont les étapes à suivre pour résoudre un problème avant de contacter le support technique ?

Lansweeper est régulièrement mis à jour pour permettre à nos utilisateurs de profiter de nouvelles fonctionnalités et de corrections de bogues basées sur les précieux commentaires de notre communauté.
Par conséquent, avant de contacter le support technique, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes :

  • Mettez à jour Lansweeper en suivant les étapes de ce guide. ce guide.
  • Consultez notre vaste base de connaissancesqui comprend des guides pratiques sur toutes les fonctionnalités de Lansweeper et des guides de dépannage pour les problèmes les plus courants.
    Notre base de connaissances est à votre disposition 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
  • Passez en revue notre Communauté Lansweeperoù vous pouvez trouver les réponses aux questions les plus fréquentes ou même poser des questions vous-même.
  • Visitez les Guides de formation de Lansweeper pour apprendre à exploiter tout le potentiel de Lansweeper.
  • Consultez notre journal des modifications pour voir tous les ajouts, changements et corrections apportés au logiciel Lansweeper.

  • Comment mettre à jour mon installation de Lansweeper ?

    Vous pouvez mettre à jour Lansweeper en suivant les étapes de ce guide. ce guide. Vous pouvez également trouver la dernière version du programme d’installation de Lansweeper ici ici.

  • J’ai une question non technique ou une question concernant ma licence.

    Si vous avez besoin d’aide pour des questions de licence ou des questions non techniques après-vente, veuillez contacter notre équipe de vente. contactez notre équipe de vente.

  • Comment puis-je contacter l’assistance technique ?

    Vous pouvez contacter notre équipe d’assistance technique en en créant un dossier dans le portail d’assistance de la communauté Lansweeper. Assurez-vous d’utiliser un compte avec une adresse e-mail professionnelle afin que votre cas puisse être facilement relié aux informations de licence correctes. Pour que la communication soit claire, nous vous demandons de créer un dossier distinct pour chaque question.

    Si vous n’êtes pas encore inscrit dans la communauté, suivez les étapes suivantes pour vous inscrire et vous connecter. Si vous êtes déjà client de Lansweeper Cloud, vous pouvez simplement vous connecter avec votre compte Lansweeper Cloud.

  • Quelles informations dois-je inclure dans mon dossier d’assistance technique ?

    Lorsque vous créez un dossier d’assistance technique, veuillez fournir les informations suivantes afin que votre dossier puisse être traité de manière appropriée. Plus nous recevrons d’informations précises et complètes, plus vite nous pourrons vous apporter une solution.

    Dans l’objet du message :

    • Une brève description du problème nécessitant une assistance technique

    Dans la description :

    • Si vous avez acheté Lansweeper par l’intermédiaire de l’un de nos partenaires, veuillez indiquer le nom de l’entreprise de votre partenaire, le nom de la personne à contacter et l’adresse électronique de l’entreprise.

    • Une description détaillée du problème et des mesures de dépannage prises, y compris

    • Des captures d’écran ou de courts enregistrements du problème aident notre équipe à mieux comprendre votre problème plus rapidement.

    • Les étapes pour reproduire le problème avec toutes les informations nécessaires pour permettre la résolution la plus rapide possible.

    Pièces jointes :

    • Fichiers journaux du serveur. Vous pouvez facilement les rassembler à l’aide de l’outil GatherLogs qui est inclus dans la version 10.3 et plus de Lansweeper.

  • Qui a droit à l’assistance technique ?

    Tous les utilisateurs disposant d’une licence payante active ou une licence d’essai active ont le droit de bénéficier de l’assistance de notre équipe de support technique. Si vous n’avez pas de licence payante active ou de licence d’essai, vous pouvez toujours accéder à la base de connaissances, communautéet aux guides de formation pour résoudre votre problème.

  • Quelles sont les heures d’ouverture de Lansweeper ?

    Nous fournissons des services d’assistance technique du lundi au vendredi, de 9h00 à 21h00, heure d’Europe centrale (HEC), y compris pendant les jours fériés (dans le monde entier), à l’exception de Noël et du jour de l’An. L’heure d’été de l’Europe centrale (CEST) sera utilisée au printemps et en été.

Objectifs de niveau de service

Lansweeper fera des efforts raisonnables pour respecter les délais de réponse initiaux ci-dessous en fonction de votre plan d’abonnement.

Soutien au démarrage Soutien aux professionnels Soutien aux entreprises

Ressources d’auto-assistance

Soutien communautaire

Tutoriels dans l’application

Temps de réponse initial pour la gravité 1 (élevée)

Dans les 12 heures d’assistance

Dans les 8 heures d’assistance

Dans les 4 heures d’assistance

Temps de réponse initial pour les degrés de gravité 2 (moyen) et 3 (faible)

Dans les 48 heures d’assistance

Dans les 24 heures d’assistance

Dans les 12 heures d’assistance

Programmer l’appel à l’aide pour la gravité 1 (élevée)

Équipe de soutien

Équipe d’assistance à plusieurs niveaux

Équipe d’assistance à plusieurs niveaux

Équipe de soutien de haut niveau

Heures de soutien

Du lundi au vendredi de 09h00 à 21h00 CET

Classification des questions

Le service d’assistance de Lansweeper déterminera le niveau de gravité de chaque demande d’assistance technique. A titre d’exemple, veuillez vous référer au tableau ci-dessous. Pour toute autre question, veuillez consulter nos conditions d’utilisation détaillées.

Description Exemples

Gravité 1 (élevée)

L’application du produit est en panne ou une partie importante de l’application ne fonctionne pas.
  • Un service destiné aux clients, comme Lansweeper Cloud ou le serveur relais LsAgent, est indisponible pour tous les clients.
    La confidentialité ou la vie privée est violée.
  • Une installation de Lansweeper sur site est en panne pour tous les utilisateurs locaux.
  • Les fonctionnalités de base sont fortement affectées (par exemple, tous les scans sont arrêtés, le service d’assistance est indisponible), aucune solution de contournement n’est disponible.
  • Un service destiné aux clients, comme Lansweeper Cloud ou le serveur relais LsAgent, est indisponible pour un sous-ensemble de clients.

Gravité 2 (moyenne)

Un dysfonctionnement de l’application du produit qui dégrade les performances ou les fonctionnalités de l’application et qui affecte votre utilisation de l’application.
  • Demande d’assistance pour des problèmes de configuration d’une installation de Lansweeper sur site.
  • Demande d’assistance pour des problèmes de numérisation rencontrés dans une installation de Lansweeper sur site.
  • Les fonctionnalités de base sont affectées de manière significative (par exemple, la numérisation, le service d’assistance), mais une solution de contournement est disponible.
  • Problèmes de performance.

Gravité 3 (faible)

Problèmes ou questions n’ayant pas ou peu d’impact sur le fonctionnement de l’application du produit.
  • Demande de fonctionnalité pour ajouter ou améliorer la fonctionnalité de Lansweeper.
  • Demande d’un échantillon de rapport personnalisé.